En este artículo os voy a dar mi opinión acerca de los testimonios y reseñas de clientes en páginas web/redes, su importancia, algún consejo y cómo conseguir más reseñas de vuestro producto o servicio.
Creo que a nadie le gustaría pensar/saber que es el primero en comprar un producto (Apple no aplica, jeje) o contratar los servicios de una empresa, es decir, no tener constancia de que nadie lo haya hecho antes puede significar que algo no funciona ahí detrás, y mejor saber a ciencia cierta que vamos a invertir nuestro dinero en algo que funciona.
Yo soy de los que piensa que, en los carteles de las películas cuando ponen “Maravillosa - Fulanito de El País” o en las portadas de los libros “Engancha desde el primer momento - Menganito de El Círculo de Lectores”, además de empujarte a la “compra”, lo hacen para que cuando vayas al cine o empieces a leerte el libro, si no te gusta lo que tienes delante pienses: “bueno, al menos no soy el único que ha perdido el tiempo con esto… el tío del periódico también se lo tuvo que tragar con patatas”, y eso quieras que no, le quita “hierro” al fiasco.
Y es que los testimonios son un recurso muy poderoso para poder establecer un vínculo de confianza con nuevos clientes. Y en el marketing son un medio perfecto para persuadir a las personas a decidirse en “comprar” nuestro producto o servicio.
En un trabajo de cara al público que tuve cuando era apenas un adolescente me dijeron: “un cliente satisfecho son diez satisfechos, un cliente insatisfecho son mil insatisfechos”. Esto aplicaría a las reseñas web, aplicando un poco la misma fórmula, si cien potenciales clientes ven que tenemos reseñas positivas, quizá diez acaben comprando (1/10), ahora bien, si tenemos mayormente reseñas negativas, de cada mil potenciales clientes, quizá sólo acabe comprando uno (1/1000). ¿Qué preferís?
Por esta razón, considero muy importante que todos aquellos que tienen una página web donde ofrecen su producto o servicios, trabajen una sección o apartado con testimonios de clientes opinando acerca de su experiencia con dicho producto/servicio o por lo menos, enlazar con alguna herramienta donde se vaya a trabajar este tipo de interacción con nuestra comunidad de usuarios/clientes; os pongo algunos ejemplos que conoceréis: Google Business, perfil de Linkedin, página de Facebook, Tripadvisor...
En el caso de que la página venda muchos productos, sería conveniente instalar alguna herramienta de valoración/comentarios para los productos (las famosas estrellitas) pero ese es otro tema del que quizá escriba más adelante…
Si tenéis pensado en crear una sección de testimonios para vuestra página o mejorar la que ya tenéis, os voy a compartir algunos consejos que espero os sirvan de ayuda:
1 Aseguraros de que el testimonio es específico.
"Muy bueno. Funcional."
Estos son términos demasiado genéricos para lo que estamos buscando y se podrían aplicar a cualquier persona o cosa. En vez de eso, interesaría encontrar opiniones con ejemplos más específicos, con referencias cuantitativas/cualitativas, que aporten valor y detallen de forma más preciosa el valor e impacto que ha creado la compra de nuestro producto o servicio en el usuario.
Pongamos el caso de que nuestro producto es un robot de cocina:
Mal ejemplo:
"El robot es muy bueno y funcional".
Buen ejemplo:
"Gracias a este nuevo robot de cocina ahorro un montón de tiempo a la hora de hacer cremas y purés. Además me permite cocinar al mismo tiempo otros platos al vapor. Las legumbres quedan estupendas y en verano hago unos helados de padre y muy señor mío. Además se limpia de forma fácil y no consume mucha luz”.
(Leer: El robot es muy bueno y funcional).
Veis la diferencia ¿no? Como lector y posible comprador de este robot de cocina, ¿cuál os daría mayor credibilidad? Cuanto más específicos sean los detalles, más fuerte y creíble será el testimonio. Así que cuando pidáis opiniones/testimonios, no os olvidéis de pedir que incluyan ejemplos específicos.
2 Aseguraros de que el testimonio es real.
Si alguien escribe algo acerca de vuestro producto o servicio incluyendo alguna falsedad, exageración o información que no se pueda atestiguar o probar, no lo incluyáis en vuestra página web o redes. El testimonio o reseña no debe incluir, de ninguna de las maneras, información falsa. Y es que cualquier tipo de afirmación falsa arruinará vuestra credibilidad y afectará muy negativamente.
3 Aseguraros de que el testimonio es legítimo.
La atribución, es decir de quién proviene ese testimonio o reseña, también es muy importante. No digo que sea necesario que provenga del alcalde, del CEO o del Director General del Banco de España. Solo decir que los detalles incluidos en su atribución pueden agregar legitimidad y veracidad a un testimonio o reseña.
Cuando publiquéis un testimonio o reseña, debéis incluir siempre y como mínimo el nombre de la persona y la empresa en la que trabaja (si aplica, por ejemplo para servicios). Os lo voy a mostrar con un ejemplo:
Mal ejemplo:
"Ignacio notó rápidamente las ineficiencias en la comunicación de su equipo con otros departamentos y creó un proceso que ahorró a su equipo varias horas de documentación adicional al día".
- J.M.
Buen ejemplo:
"Ignacio notó rápidamente las ineficiencias en la comunicación de su equipo con otros departamentos y creó un proceso que ahorró a su equipo varias horas de documentación adicional al día".
- José María Martínez, CTO en Bañol Media
¿A que en el segundo ejemplo, entendemos que proviene de una fuente mucho más creíble que en el primero? Y es que cuanto más específicos son los detalles de atribución, más creíble será el testimonio o reseña.
Cuando solicitéis o insertéis testimonios y reseñas de vuestros productos o servicios en vuestra página web o redes sociales, tened en cuenta estos tres sencillos puntos (específico, real y legítimo), y seguro que el resultado será mucho más convincente y persuasivo.
Reseñas en Google My Business y Facebook
Os voy a hablar brevemente de estas dos herramientas muy útiles para el tema de reseñas y testimonios, y es que como os he hablado antes, cada vez nos guiamos más por opiniones de terceros para comprar o contratar un producto o servicio así que los “grandes” (Google y Facebook) no se podían quedar atrás y han desarrollado su propio sistema para administrar reseñas.
Ambas plataformas disponen de un sistema de valoración con estrellas que funcionan fenomenal, donde cualquier usuario con una cuenta, puede dejar una valoración y un comentario acerca del producto o servicio que sea.
Además la de Google My Business, mejora tu posicionamiento orgánico en los motores de búsqueda y geolocaliza mejor tu negocio en Google Maps; así que no lo dudes, invita a tus clientes satisfechos a que escriban una reseña en ambas plataformas que siempre que sean positivas, reales y legítimas, todo serán beneficios.
Y si por lo que sea tenéis reseñas negativas, no os martiricéis que tampoco es crítico de la muerte. Puede incluso ser beneficioso siempre y cuando le sepáis dar la vuelta y gestionarlas bien, y es que por H o B algo se puede torcer y es imposible que todo el mundo quede 100% satisfecho. Si llega ese caso, responded a todas esas reseñas, aceptad las críticas, ofreced explicaciones y alternativas, debatir el problema sin desacreditar al usuario en cuestión... todo de forma que si algún cliente potencial lee el hilo, vea claramente cuál ha sido el problema puntual en ese caso y entienda mejor la casuística de esa reseña y pueda juzgar mejor si le puede pasar a él o no.
Y por supuesto, si llega el caso de que tenéis problemas con reseñas falsas siempre las podéis denunciar o eliminar, ya que existe la posibilidad de reclamar para desactivar comentarios negativos y dejen de aparecer en tu ficha de negocio de Google My Business o página de Facebook.
Cómo enlazar las reseñas de Google en mi página web
Si tu web está funcionando en una plataforma como WordPress, existen plugins (incluso gratuitos) como este de Trustindex.io que funcionan a las mil maravillas, muy sencillo de configurar y maquetar de diferentes maneras. La cosa se complica si no trabajas con una plataforma de código libre y tienes la web codificada manualmente, como es mi caso, pero que no cunda el pánico, tirando de conocimientos de programación se puede hacer sin problema, de hecho yo mismo lo he hecho en mi página de inicio. Echa un vistazo a ver qué te parece y si quieres hacer lo mismo pero no sabes como, yo puedo ayudarte a poner las reseñas de Google en tu web.
Vaya rollo os he soltado, pero bueno, alguien tenía que hacerlo. Ahora os toca a vosotros decidir qué queréis hacer con los testimonios y reseñas en vuestros negocios…, y por supuesto si queréis preguntar algo, dejar vuestro granito de arena sobre este tema o comentar vuestras experiencias, aquí debajo tenéis la opción de hacerlo.
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